Бизнес новости

13:07, 10 ноября 2015

получить кредит (мнение банкира), часть 3

Сотрудничество между бизнесом и банками не всегда происходит идеально, а полученные результаты не всегда соответствуют их ожиданиям. Работая как с частными компаниями, так и с кредитными аналитиками банков, финансовые консультанты видят ряд вопросов, по которым и у сотрудников банков, и у предпринимателей возникают противоречия или недопонимания. Это сказывается на доверии и на качестве взаимодействия обеих сторон.

Очень часто, чтобы преодолеть недопонимание, необходимо посмотреть на проблемные вопросы глазами своего партнера, увидеть и понять логику его решений и действий, донести до него свое видение, объяснить позицию и быть более открытым.

 

СУТЬ ПРОЕКТА «БАНКИ И БИЗНЕС» — ЗАОЧНЫЙ ДИАЛОГ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ЧАСТНОГО БИЗНЕСА И БАНКОВСКОГО СЕКТОРА. В ХОДЕ ПРОЕКТА, ФИНАНСОВЫЕ КОНСУЛЬТАНТЫ КОНСАЛТИНГОВОГО ПРОЕКТА «ФИНАНСОВОЕ УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕСОМ» АНЖЕЛИКА ПЛЕСКАЧЕВСКАЯ И АНДРЕЙ СТАНКЕВИЧ И ЖУРНАЛИСТЫ САЙТА TELEGRAF.BY, ПООБЩАЛИСЬ С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ БАНКОВ И ЧАСТНЫХ КОМПАНИЙ. ОНИ ВЫЯСНИЛИ, КАК ТЕ ВИДЯТ И ВОСПРИНИМАЮТ НАИБОЛЕЕ ОСТРЫЕ МОМЕНТЫ, КОТОРЫЕ ВОЗНИКАЮТ МЕЖДУ ОБЕИМИ СТОРОНАМИ В ВОПРОСАХ КРЕДИТОВАНИЯ, ПОСКОЛЬКУ ЭТО НАИБОЛЕЕ ВОСТРЕБОВАННЫЙ ВИД БАНКОВСКИХ ОПЕРАЦИЙ, ПОЗВОЛЯЮЩИЙ БИЗНЕСУ РАСТИ И РАЗВИВАТЬСЯ.

 

Героями продолжения проекта "Банки и бизнес" сегодня стали Юрий Галков, заместитель генерального директора ОАО «БНБ-Банк», Ксения Косачева, начальник управления малого и среднего бизнеса ОАО «БНБ-Банк» и Кристина Витушко, начальник управления маркетинга ОАО «БНБ-Банк».

 

На ваш взгляд, действительно ли существуют проблемы в отношениях между бизнесом и банками? Если это так, то каким образом можно улучшить взаимопонимание сторон?

Юрий: Мы опустим момент первичного обращения клиента в банк и будем говорить о нюансах, которые могут возникать в отношениях между банком и клиентом либо уже в процессе  финансирования, либо когда оно возможно.

Юрий Галков, заместитель Генерального директора ОАО «БНБ-Банк»

Банк для бизнеса, прежде всего, является внешним экспертом. Мы стараемся заранее продумывать структуру  кредитной сделки, чтобы в дальнейшем у клиента возникало как можно меньше вопросов. Поэтому залог хорошего взаимопонимания между банком и клиентом – полное раскрытие клиентом всей необходимой информации. В этом случае банк сможет максимально полно  удовлетворить потребности клиента на всех этапах сотрудничества с ним.

Приведу несколько примеров. У многих компаний малого и среднего бизнеса есть частные займы, но не все клиенты готовы рассказывать о них,  считая своим внутренним делом. В результате, когда займы «вынимаются» из бизнеса, у компании возникают кассовые разрывы, которые невозможно было спрогнозировать на этапе анализа финансовой отчетности клиента. И это становится общей проблемой, которую необходимо решать в моменте.

Или другой пример. Когда у клиента начинаются проблемы с ликвидностью, он часто до последнего момента ждет, когда с ним рассчитаются его дебиторы и не гасит свою задолженность перед банком. В результате, компания попадает на просрочку, ведь ожидания одной стороны (компании) не всегда совпадают с реальными действиями другой стороны (его дебитора).

По законодательству, если клиент допускает просрочки платежей по кредиту, банк не может предоставить ему дополнительное финансирование. Поэтому если у клиента возникают какие-то проблемы, ему лучше своевременно обратиться в банк. А банк вместе с ним разберет эту ситуацию и сможет предложить такой инструмент, который решит не только проблему клиента, но и проблему банка по принципу win-win.  Поэтому своевременное обращение клиента в банк и полное раскрытие им своей информации позволяет решить более 50% проблем, возникающих в кредитных сделках.

 

Всегда ли бизнес готов довериться банку и полностью раскрыть перед ним свою информацию? 

Юрий: Не все клиенты готовы раскрывать полностью свою информацию. И мы не можем заставить их это сделать, но можем предложить, объяснив, что в этом случае продукт, который предлагаем, будет максимально адаптирован под их потребности.

Если все же клиент не готов быть более открытым, мы на основании ограниченных данных и допущений по рискам, которые сделаем из-за отсутствия полного представления о бизнесе клиента, предложим ему совсем другой продукт. И, возможно, он будет не таким оптимальным и удобным для клиента, но будет учитывать все возможные наши риски. Поэтому чем больше информации от клиента «на входе», тем больше для него удобства и выгод «на выходе».

Поэтому, общаясь с нашими клиентами даже по проблемным вопросам, мы проговариваем и проясняем, что они для нас в первую очередь являются партнерами. Ведь удача в бизнесе клиента – это и наша удача, а его развитие – так же и наше развитие. И развивая клиента по этапам micro, small, medium, large (в соответствие с нашей сегментацией клиентов), наш портфель растет вместе с ними. Здесь и проявляется синергия партнерства.

Поэтому банк вкладывает много сил в то, чтобы клиенты считали нас своим партнером, относились к нам, как к партнеру и получали от нас столько же, сколько они могут получить от своих бизнес-партнеров. И в сложные моменты, как сейчас, например, мы готовы идти на определенные уступки, понимать потребности своих клиентов и не ставить себя жестко там, где в этом нет необходимости.

 

Возможно, клиенты не готовы к полному раскрытию информации из-за своего недоверия к банкам?

Ксения: Существуют определенные стереотипы в восприятии банков, которые свойственны не только нашей стране, а всем странам пост-советского пространства. Доверие к банкам неоднократно подрывалось, мы все прекрасно помним эти непростые периоды. Оно и сейчас находится не всегда на высоком уровне. Некоторые считают, что отношения с банками аналогичны отношениям с регулирующими органами. Действительно, если частные компании-партнеры, у которых сложились прочные бизнес-отношения, быстро могут договориться и пойти на взаимные уступки, то с банком это сделать сложнее.

Ксения Косачева, начальник Управления малого и среднего бизнеса ОАО «БНБ-Банк»

Взаимодействие с банком, скорее, определяется четкостью, точностью, достоверностью. Потому что деятельность банка достаточно серьезно регулируется на законодательном уровне. У нас есть свои себестоимости и стоимости ресурсов, мы подотчетны регулятору  (НБ РБ) и не всегда можем сделать то, чего от нас хочет клиент. В то же время, у нас есть прозрачные правила игры, которые мы открыто транслируем. Поэтому, и я очень на это надеюсь, в следующем поколении существующие стереотипы сломаются. Но пока проблема недоверия к банкам есть. 

Юрий: Часто клиенты  воспринимают правила банков как «жесткие», а банки хотят, чтобы они воспринимались как «четкие». Этого можно достичь лишь открытостью и транспарентностью банков. И мы стараемся донести до своего клиента, что поступаем тем или иным образом по отношению к ним не потому, что они плохие, а мы хорошие - нет. А потому что так делать правильно. Например, надо так четко выстроить бизнес, чтобы в срок рассчитываться по своим обязательствам. Если же клиент хочет, чтобы ему перенесли срок платежа, то он должен заранее к нам обратиться, чтобы мы смогли найти для него приемлемый вариант выхода из сложной ситуации.

Ксения: Когда клиент «на входе» открывает максимум своей информации, тогда кредитный продукт для него становится абсолютно индивидуальным и учитывает внутреннюю специфику его бизнеса. Это позволяет клиенту своевременно выполнять свои обязательства. Получение компанией внешнего финансирования подразумевает под собой определенную степень ее ответственности и обязательств, которые нужно будет выполнять. Когда мы работаем с клиентами, обращаем внимание именно на специфику каждого конкретного бизнеса.  И, наверное, в нашей банковской системе мы менее всего стандартизированы. Это было сделано осознанно, понимая, что каждый бизнес индивидуален.  Конечно же, у нас обозначены общие параметры и существуют определенные коридоры, но есть и люфты, которые мы можем применять исходя из конкретной специфики бизнеса.

 

Как правило, при работе с клиентами, банки применяют либо стандартизированный, либо индивидуальный подход.

При стандартизированном подходе данные клиента проверяются на соответствие заранее установленным параметрам.  То есть, банк не  вникает во все аспекты и нюансы клиентского бизнеса и финансирует его, если соответствие формальным критериям подтверждается. Условия кредитования в этом случае определены банком также заранее и являются общими для всех, кто хочет воспользоваться конкретным кредитным продуктом.

При индивидуальном подходе банк более детально изучает бизнес клиента и предлагает такие условия финансирования, которые учитывают его особенности и специфику.

 

Юрий: В своей работе мы применяем не компьютерный скоринг, а скоринг-модель, которая обрабатывается вручную. Следовательно, мы можем делать исключения из тех канонов, которые изначально установлены. И в этом видим свое конкурентное преимущество. Есть разные кредитные продукты, например, амортизационный кредит с ежемесячным погашением, которое рассчитывается исходя из свободного остатка,  оборотные кредиты – возобновляемая кредитная линия, которая рассчитывается исходя из оборота, овердрафты на покрытие текущей ликвидности и т.д.  

Скоринговая модель помогает лишь определить оптимальный размер долговой нагрузки на клиента, но правильную комбинацию из продуктов подобрать не сможет.  А мы в силах это сделать, причем, если клиент ожидает кассовые разрывы в будущем,  ему можно разработать индивидуальный график погашения или предложить сформировать подушку безопасности в виде гарантийного депозита, который в сложные времена поможет рассчитаться по кредитным обязательствам. Причем эту подушку можно сформировать не только на юридическое лицо, но и на собственника, чтобы в непредвиденных ситуациях он имел возможность воспользоваться ею для поддержки своего бизнеса.

 

Компаниям малого бизнеса вы также предлагаете индивидуальный подход?

Юрий: У нас ко всему малому бизнесу индивидуальный подход. Наверное, за исключение сегмента нано-клиентов. Это совсем мелкие клиенты, для которых разработаны более стандартные продукты, предусматривающие твердые требования. Например, требования по минимально возможному денежному потоку. И это все.  Но мы не рассматриваем эту категорию клиентов в качестве своего стратегического сегмента.

Наша основная ниша – малый и средний бизнес. В нашей парадигме это компании размера micro, small, medium и начало large, но которые еще не является корпоративными клиентами с ежемесячными  многомиллионными выручками в валютном эквиваленте.

 

Не секрет, что уровень организации бизнеса, особенно в сегменте МСБ, не всегда находится на высоком уровне. Например, как консультанты, мы достаточно часто сталкиваемся с проблемами организации бизнес-процессов, планирования и учета денежных потоков, анализа результатов деятельности и т.д. Эти внутренние проблемы влияют на четкость ведения бизнеса и качество финансовой информации, которую компании предоставляют в банк.

Ксения: Мы имеем большой опыт работы в сегменте малого и среднего бизнеса, в разных отраслях, с разными видами деятельности, количеством наемных работников и т.д. Зачастую в ходе конструктивного диалога с клиентом, задавая ему правильные вопросы, мы видим, что он сам начинает принимать управленческие решения, которые приводят к позитивным изменениям в его бизнесе.

Юрий: Так часто происходит, что клиент начинает задумываться о важных моментах, которые касаются его бизнеса, после того, как кредитный эксперт задает ему конкретные вопросы. Клиент приходит к пониманию, что изменив те или иные моменты в организации своего бизнеса, он сможет повысить его эффективность. Банк не хочет выдавать заведомо невозвратные кредиты, поэтому он стремится помогать развиваться своим клиентам. Это происходит за счет того, что мы помимо предоставления финансовых ресурсов, мы создаем для них коммуникационную площадку, где они могут общаться друг с другом и с нами, повышать свою финансовую грамотность. И сейчас мы уделяем этому направлению особое внимание.

Кристина: Наши клиенты  часто говорят нам о том, что нуждаются в обмене опытом с более крупными компаниями, которые уже давно работают в одной с ними отрасли. Они хотят обучаться у них по принципу «равный-равного». И мы планируем предоставить им такую возможность.

Кристина Витушко, начальник Управления маркетинга ОАО «БНБ-Банк»

Бизнес осознает, что банки стремятся выбирать наиболее сильных «игроков» из бизнес-среды. И длительное сотрудничество какой-либо компании с конкретным банком говорит о том, что бизнес в такой компании ведется профессионально, она показывает поступательный рост и развитие. Поэтому начинающие предприниматели хотели бы обучаться у них. 

Кроме этого, часть клиентов  высказывает заинтересованность в расширении своего круга общения, в том, чтобы каждый сегмент рынка становился более профессиональным и более качественным. И поскольку в большинстве отраслей конкуренция не очень острая, предприниматели, скорее, готовы помогать и поддерживать друг друга, чем бороться за местом под солнцем.

 

Это очень и очень интересная тенденция. Но давайте вернемся к вопросу взаимопонимания между бизнесом и банками. Со стороны бизнеса часто звучит нарекание, что при подаче заявки на кредит необходимо предоставлять большой пакет документов.  Вопрос от предпринимателей – зачем банк так перестраховывается?

Ксения: Каждый банк сейчас максимально упрощает пакет необходимых документов, оставляя в нем те, которые необходимы для выполнения формальных требований.  От них мы не можем уйти. Что касается действующих клиентов, то дублировать информацию, если она осталась без изменения, не надо. Мы просим предоставить в актуальном состоянии лишь ту информацию, которая устаревает со временем, например, финансовые показатели деятельности.

Юрий: Чаще вопросы с документами возникают тогда, когда клиент обращается за кредитом впервые. Ведь всегда страшно что-то сделать в первый раз, особенно на стадии, когда бизнес совсем маленький: нет достаточно количества специалистов, а их профессиональный уровень не всегда позволяет быстро и качественно справится с этой задачей. Но однажды справившись с ней, этот вопрос перестает быть столь острым.

Но следует понимать, что с ростом бизнеса клиента, даже при повторных его обращениях за кредитом, банк учитывает все больше внутренних и внешних обстоятельств. Вначале мы ориентируемся на национальные стандарты финансовой отчетности, в соответствии с которыми есть законодательно закрепленный перечень рассматриваемых документов. В сделке с более крупным клиентом применяется индивидуальный подход к оценке на основе МСФО. Поэтому нам необходимы дополнительные данные. Соответственно, чем крупнее бизнес, тем  больше информации от него требуется. При этом возможностей у клиента также становится больше: у него появляется отдельный специалист,  финансовый менеджер либо финансовый директор, который имеет опыт работы с банками и знает, как необходимо правильно оформлять документы те или иные документы.

Со своей стороны, мы время от времени организуем встречи между кредитными менеджерами и специалистами по риску, чтобы обсудить и найти «золотую середину» в этом вопросе. Кроме этого, есть отдельные продукты, которые разрабатываются специально под потребность клиента и учитывают результаты заранее проведенного анализа. Например, в прошлом году мы предлагали продукт Smart НДС, который был разработан под потребности клиентов, связанные с  отсрочкой на 90 дней возврата НДС. Мы заранее продумали, какие документы будут необходимы, чтобы удостовериться в возврате выданных клиентам сумм в срок.  В результате, клиент получал такой кредит в течение 3-х – 4-х  дней.

Когда мы провели анализ эффективности этого продукта, чтобы что-то подобное предложить и в этом году - упрощенная процедура, минимум залога, учет финансовой информации, то уровень просрочек и дефолтов по нему оказался в пределах нормативов, которые были установлены банком для кредитов с индивидуальной процедурой рассмотрения и залоговым обеспечением.

 

Есть еще один момент, который не без оснований воспринимается болезненно со стороны бизнеса – пересмотр банком условий кредитования в сторону их ужесточения или требование о досрочном погашении кредита.

Юрий: Банк, имея опыт разнообразных проектов, еще на входе в кредитную сделку старается выявить все потенциальные риски. Если клиент готов взаимодействовать и прислушиваться к рекомендациям, банк может предложить ему максимально комфортную и удобную схему сотрудничества. Например, заложить максимальные хеджи всех рисков проекта с помощью овердрафтов для покрытия ликвидности, гарантийных депозитов в качестве подушки безопасности или установить грейс-периоды на время запуска нового направления и т.д. Это позволит клиенту выполнять свои обязательства в полном объеме, и у банка не возникнет необходимость по своей инициативе пересматривать первоначальные условия сделки или требовать досрочного погашения кредита.

Если клиент не нуждается в рекомендациях банка и его интересует только сам факт получения денег, существует вполне реальная вероятность, что он их получит, поскольку есть банки с  консервативной финансовой политикой и есть банки, которые готовы к  более высокому риску. При выдаче кредита они задают меньше вопросов, но в дальнейшем действуют более жестко.

 

Разные кредитные учреждения имеют кредитную политику. Например, банки с консервативной политикой финансирования нацелены на низкий уровень риска. Они чаще используют стандартизированный подход в работе со своими клиентами. Консерватизм не без основания считается признаком надежности. Но банки с такой политикой не всегда будут гибко реагировать на запросы своих клиентов, скорее наоборот.

Есть банки с агрессивной кредитной политикой. Их цель – захват рынка. Они готовы к более высоким рискам, поэтому заемщики, которые не смогли получить финансирование у банков первой группы, вполне могут рассчитывать на получение кредита у таких банков. Банки этой группы не всегда уделяют большое внимание удержанию своих клиентов и выстраиванию с ними долгосрочных отношений. Представление об их сервисе на «входе» и в процессе сотрудничества – не всегда совпадает.

Банки с ценностной стратегией развития нацелены на долгосрочное и  взаимовыгодное сотрудничество. Клиент воспринимается ими не просто как пользователь кредитных и депозитных продуктов, а как партнер. Такие банки внедряют в свой сервис услугу персонального менеджера и позиционируют своих сотрудников как профессионалов, способных оказывать экспертную помощь. Они используют преимущественно индивидуальный подход в работе с клиентами, но, в свою очередь, ожидают от них большей открытости и готовности прислушиваться к их рекомендациям.

 

А всегда ли, на ваш взгляд, клиент понимает, каким образом банк принимает решение о выдаче кредита, как оценивает риски кредитной сделки, берет в расчет результаты оценки финансового состояния клиента или учитывает какие-то иные факторы, почему отказывает в финансировании?

Ксения: Думаю, здесь все решает качество коммуникации между банком и бизнесом, например, настроенность кредитного менеджера на клиента. Мы стараемся объяснять клиентам реальную причину отказа, говорим, где и какие увидели риски, что необходимо сделать, чтобы результат был иным. Мы состоим с клиентом в диалоге.

Когда мы говорим в целом о системе, то если банк не открывает причины своего отказа, возникает вопрос, пробует ли клиент разобраться: «А почему же мне отказывают?» или просто уходит из банка обиженным. И здесь нужно говорить об инициативе клиента, о проявлении интереса к тем или иным вопроса взаимодействия с банками.

Юрий: Ключ успеха и движения вперед – хорошее понимание проблем. Если бы я был на месте клиента, и банк по какой-то причине мне отказал, то обязательно бы выяснил, в чем кроется причина отказа и насколько эта проблема зависит от меня. Банк – это организация, профессионально оценивающая риски. И специалисты банка могут фактически бесплатно проконсультировать клиента о его бизнесе, рассказать ему об уже имеющихся и потенциальных рисках.

И тут мы опят возвращаемся к вопросу о том, кем является банк:  партнером или кредитором, которого все боятся.  Являются ли отношения между клиентами и банками открытыми, возникает ли у бизнеса понимание, что банки готовы подставлять им плечо, быть партнерами, финансовыми и бизнес консультантами, возникает ли во взаимодействии бизнеса и банков синергия win-win?

Кристина: Я бы еще добавила, что некоторые клиенты не готовы воспринимать решение банка об отказы как объективное. Они видят в отказе критику, порой даже обижается. Некоторые предприниматели не чувствуют разницы между бизнес-проектом и мечтой, и не желают прислушаться к информации о возможных слабых местах своего бизнеса.

Только открытость и готовность слышать советы экспертов, изменять текущую ситуацию и укреплять свой бизнес сделают последующие обращения в банк за кредитом успешными. Наш банк стремится наращивать свой кредитный портфель, и мы всегда рады новым заключаемым кредитным сделкам. В случае отказа – это лишь бизнес-решение, которое не отменяет возможность и желание сотрудничать в иных формах.

Юрий: Кроме этого, в диалоге бизнеса и банков необходимо учитывать опыт каждой из сторон. Если банк работает много лет и имеет опыт успешного ведения бизнеса, то у него накоплена своя история дефолтов клиентов, поэтому стоит прислушиваться к рекомендациям и экспертному мнению сотрудников банка.

Ксения: Мы регулярно получаем от клиентов рекомендации, как банк должен оценивать их и проводить экспертизу того или иного бизнеса. Мы прислушиваемся. Иногда, это рациональный и здравый взгляд со стороны. Мы-то привыкли к своим процессам. Иногда, это достаточно яркие идеи, которые можно реализовать.  Но мы тоже хотим сказать, что наши рекомендации или отказ стоит воспринимать не как критику, а как руководство к действию.

Юрий: Вместе с этим, мы также должны признать, что уровень квалификации у наших экспертов разный. Но у нас есть своя система работы, в соответствии с которой эксперт начинающего уровня (freshman), не будет заниматься крупным проектом либо работать с крупным клиентом. То есть, квалификация и опыт работы, конечно же, влияют на качество работы кредитного эксперта, но для того и существует кредитный комитет на завершающей стадии принятия решения, чтобы перепроверить работу экспертов, глобально и системно оценить все возможные риски.

Таким образом, все учатся и развиваются: эксперты повышают свой профессиональный уровень, кредитный комитет получает историю дефолтов, клиенты получают информацию о состоянии своего бизнеса и учатся оценивать свои риски.

 

Спасибо за интересный разговор. Что бы вы хотели добавить в качестве резюме?

Юрий: Банк хочет быть открытым и транспорентным, готов общаться с любыми субъектами хозяйствования и партнерами, предоставлять финансирование и опосредованно с анализом  кредитного проекта услугу финансового консультанта,  улучшать свой сервис и расчетно-кассовое обслуживание. И мы заинтересованы в получении максимально возможной информации о своем бизнесе, о том, как наши клиенты оценивают нас и наше обслуживание. Возможно, в этом диалоге стороны услышат друг друга, и вместе мы сможем продвинуться вперед. И только общими усилиями мы сможем поднять рынок, который просел, в сотрудничестве это можно сделать быстрее.

Кристина: В отношениях между клиентами и банками нет противоборствующих сторон, мы не оппоненты. Мы партнеры, которые стремятся найти лучшие взаимовыгодные способы для взаимодействия. Успешное развитие малого и среднего бизнеса и банковского сектора в конечном итоге приведет к развитию экономики нашей страны.

 

В спецпроекте «Банки и бизнес»

Получить кредит — мнение банкира (часть 1)

Получить кредит — мнение бизнеса (часть 2)

Получить кредит — мнение банкира (часть 3)

Мнения директора «Такси Пятница» и начальника отдела «Идея Банка» (часть 4)

Назад в рубрику На главную

реклама

Ссылки по теме

Другие материалы